Comment la voix des robots de service influence la satisfaction client
Une nouvelle étude de l'Université d'Augsbourg montre que la compensation des erreurs de service n'est pas le seul élément crucial, mais aussi la façon dont un robot sonne.
robot de service Ils ne relèvent plus de l'avenir. Dans les hôtels, les restaurants et les aéroports, ils accomplissent des tâches simples : renseigner les clients, servir les repas et les accueillir.
Les robots de service en plein essor
Face à la pénurie croissante de main-d'œuvre qualifiée, les robots deviennent une solution pratique pour de nombreuses entreprises. Cependant, même les robots ne sont pas infaillibles.
Ils interprètent mal les demandes, livrent des commandes erronées ou réagissent de manière inappropriée aux problèmes. Cela soulève une question cruciale pour les entreprises.
Comment concevoir des robots de service capables de fonctionner de manière convaincante même en cas d'erreur ?
Le soutien social comme facteur clé
La chaire de marketing axé sur les valeurs de l'université d'Augsbourg s'est consacrée précisément à cette question. Les résultats ont été publiés dans la prestigieuse revue *Journal of Business Research*.
L'accent est mis sur le concept psychologique de soutien social, qui a jusqu'à présent reçu peu d'attention dans les études de marché, bien qu'il soit établi en psychologie depuis des années.
L'étude montre qu'une voix de robot qui sonne humaine et naturelle peut donner aux clients le sentiment d'être davantage soutenus et pris au sérieux après une erreur de service.
L’auteur de l’étude, Maximilian Bruder, explique : « Les clients perçoivent la mesure dans laquelle ils se sentent soutenus et pris au sérieux dans la situation. » Et pas seulement si l’erreur a été corrigée objectivement.
Ce sentiment de soutien a un effet positif mesurable sur la satisfaction à l'égard du robot et sur l'attitude envers l'entreprise dans son ensemble.
Si aucune compensation n'est offerte
Un résultat important de l'étude : l'effet du vote est particulièrement pertinent lorsqu'aucune compensation financière – telle qu'une réduction – n'est offerte.
Si une réduction de prix est accordée, cette compensation matérielle influence fortement la perception de la situation. En revanche, si elle est absente, c'est le mode de communication qui devient primordial.
Ici, une voix à consonance humaine peut partiellement combler le fossé tout en donnant à l'interaction un aspect encourageant.
La voix a un impact – l'apparence, non.
Une autre constatation est particulièrement révélatrice : toutes les formes d’humanité ne produisent pas le même effet.
Alors qu'une voix naturelle améliorait considérablement la perception du soutien social, une apparence plus humaine du robot n'a montré aucun effet comparable.
Le président Michael Paul explique la différence : « La voix ne transmet pas seulement des informations, mais aussi des signaux sociaux. Elle peut influencer la perception d’une réaction, la faisant passer pour mécanique et distante ou pour encourageante et accessible. »
Cinq expériences, un résultat clair
Les conclusions sont basées sur un total de cinq études expérimentales dans lesquelles une erreur de service typique a été simulée.
Dans un restaurant, un robot livre une commande erronée. Les chercheurs ont fait varier systématiquement la proposition d'une compensation et la voix du robot (humaine ou artificielle) dans sa réponse.
Des expériences supplémentaires ont testé l'influence de l'apparence physique, sans toutefois obtenir d'effets comparables.
conséquences pour les entreprises
Les résultats de l'étude fournissent des recommandations concrètes à toutes les entreprises qui utilisent des robots de service ou des systèmes d'assistance basés sur l'IA.
La conception ne doit pas se limiter aux aspects techniques et esthétiques. En particulier dans les situations de service complexes, la voix est un outil de conception stratégique, potentiellement plus rentable qu'une compensation financière.
L'étude complète est disponible gratuitement sur sciencedirect.com.
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