Wie die Stimme von Service-Robotern die Kundenzufriedenheit beeinflusst

Eine neue Studie der Universität Augsburg zeigt, dass nicht nur Entschädigungen nach Servicefehlern entscheidend sind – sondern auch, wie ein Roboter klingt.

Service-Roboter sind längst kein Zukunftsszenario mehr. In Hotels, Restaurants und an Flughäfen übernehmen sie einfache Aufgaben: Auskünfte erteilen, Speisen servieren und Gäste empfangen.

Service-Roboter auf dem Vormarsch

Angesichts des wachsenden Fachkräftemangels werden sie für viele Unternehmen zu einer praktischen Lösung. Doch auch Roboter sind nicht unfehlbar.

Sie missverstehen Anfragen, liefern falsche Bestellungen oder reagieren unangemessen auf Probleme. Für Unternehmen stellt sich damit eine zentrale Frage.

Wie sollten Service-Roboter gestaltet sein, um auch in Fehlersituationen überzeugend zu agieren?

Soziale Unterstützung als Schlüsselfaktor

Der Lehrstuhl für Value Based Marketing der Universität Augsburg hat sich genau dieser Frage gewidmet. Die Ergebnisse wurden im renommierten *Journal of Business Research* veröffentlicht.

Im Mittelpunkt steht das psychologische Konzept der sozialen Unterstützung – bislang in der Marketingforschung kaum beachtet, obwohl es in der Psychologie seit Jahren etabliert ist.

Die Studie zeigt: Eine menschlich und natürlich klingende Stimme des Roboters kann dazu führen, dass Kundinnen und Kunden sich nach einem Servicefehler stärker unterstützt und ernst genommen fühlen.

Studienautor Maximilian Bruder erklärt: „Kundinnen und Kunden nehmen wahr, inwiefern sie sich in der Situation unterstützt und ernst genommen fühlen.“ Und nicht nur, ob der Fehler sachlich korrigiert wurde.

Dieses Gefühl von Unterstützung wirkt sich messbar positiv auf die Zufriedenheit mit dem Roboter und auf die Einstellung zum Unternehmen insgesamt aus.

Wenn keine Entschädigung geboten wird

Ein wichtiges Ergebnis der Studie: Der Effekt der Stimme ist vor allem dann relevant, wenn keine finanzielle Entschädigung – etwa ein Rabatt – angeboten wird.

Wird ein Preisnachlass gewährt, dominiert diese materielle Wiedergutmachung die Wahrnehmung der Situation. Fehlt sie jedoch, rückt die Art der Kommunikation in den Vordergrund.

Hier kann eine menschlich klingende Stimme die Lücke teilweise schließen und die Interaktion dennoch als unterstützend erscheinen lassen.

Stimme wirkt – Aussehen nicht

Besonders aufschlussreich ist ein weiterer Befund: Nicht jede Form von Menschlichkeit erzeugt denselben Effekt.

Während eine natürliche Stimme die Wahrnehmung sozialer Unterstützung deutlich verbesserte, zeigte ein menschlicheres Erscheinungsbild des Roboters keine vergleichbaren Auswirkungen.

Lehrstuhlinhaber Michael Paul erklärt den Unterschied: „Eine Stimme transportiert nicht nur Informationen, sondern auch soziale Signale. Sie kann beeinflussen, ob eine Reaktion als mechanisch und distanziert oder als unterstützend und zugewandt wahrgenommen wird.“

Fünf Experimente, ein klares Ergebnis

Die Schlussfolgerungen basieren auf insgesamt fünf experimentellen Studien, in denen ein typischer Servicefehler simuliert wurde.

Ein Roboter bringt in einem Restaurantszenario die falsche Bestellung. Die Forschenden variierten systematisch, ob eine Entschädigung angeboten wurde und ob der Roboter mit einer menschlich oder künstlich klingenden Stimme reagierte.

Zusätzliche Experimente testeten den Einfluss des äußeren Erscheinungsbildes – ohne vergleichbare Effekte zu erzielen.

Konsequenzen für Unternehmen

Die Studienergebnisse liefern konkrete Handlungsempfehlungen für alle Unternehmen, die Service-Roboter oder KI-basierte Assistenzsysteme einsetzen.

Die Gestaltung sollte nicht auf technische Funktionalität und Optik beschränkt werden. Gerade in schwierigen Servicesituationen ist die Stimme ein strategisches Gestaltungsmittel – und potenziell kostengünstiger als finanzielle Entschädigungen.

Die vollständige Studie steht kostenfrei zur Verfügung unter sciencedirect.com.

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