Ligne directe avec l'enfer – quand l'IA « est heureuse de vous aider »
Il est 23h47. Votre connexion internet est coupée. Encore une fois. Demain matin, c'est l'importante réunion Zoom pour laquelle vous préparez vos présentations depuis des semaines.
La panique monte. Ils s'emparent du téléphone et composent le numéro d'assistance de leur fournisseur.
«Bonjour ! Je suis Lisa, votre assistante numérique, et je suis ravie de pouvoir vous aider aujourd'hui !»
Non, Lisa. C'est toi. Intelligence artificielle, un algorithme dans une salle de serveurs qui vient de décider que mon drame existentiel sur Internet peut être résolu en trois clics et un redémarrage du routeur.
« Tapez 1 pour les pannes, 2 pour les contrats, 3 pour les questions de facturation, 4 pour… » La liste est plus longue que l’ordre de succession dans la famille royale britannique.
Ou alors, vous pourriez tout simplement crier désespérément « EMPLOYÉ » au téléphone. Ça marchait avant. Maintenant, Lisa répond, légèrement vexée : « Je crains de ne pas avoir compris. Pourriez-vous reformuler, s’il vous plaît ? »
Être humain, véritable être humain
« Souhaitez-vous des informations sur notre tarif solidaire ? Il ne coûte que 4,99 euros de plus par mois ! »
Après vingt minutes d'attente – accompagnées d'une version flûte de pan de « Despacito » – vous abandonnez. Vous tentez le chat. Ce sera sûrement plus rapide.
**Le chatbot : ami ou ennemi ?**
"Bonjour, je suis Max_Bot_2000 ! Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? 😊"
Même ces émojis collés dessus. Comme si un bot avait déjà éprouvé une joie véritable. Ils tapent : « Ma connexion internet ne fonctionne pas. »
Max_Bot_2000 répond à la vitesse de la lumière avec cinq liens d'auto-assistance numérotés, un tutoriel YouTube de 2019 et le rappel amical que 87 % des problèmes peuvent être résolus en redémarrant le routeur.
« Je l'ai déjà fait. Trois fois. »
« Formidable ! Avez-vous également vérifié le câble d'alimentation ? 😊 »
On sent presque Max_Bot_2000 jubiler intérieurement en parcourant les points de son script. Ils deviennent plus précis : « Pourquoi 79,98 € ont-ils été débités de mon compte ce mois-ci au lieu des 39,99 € habituels ? »
Trois secondes de pause. Les trois secondes les plus longues de votre vie. Puis :
« Je suis ravie d'avoir pu vous aider ! Ma réponse vous a-t-elle été utile ? 😊 😊 »
Il n'a même pas répondu. IL N'A MÊME PAS RÉPONDU.
Communications mobiles : là où la logique s'éteint
L'absurdité atteint des sommets inimaginables avec les opérateurs de réseaux mobiles. Leur système d'IA semble avoir des difficultés avec la langue allemande. Il écrit : « Je n'ai pas de connexion réseau. »
La réponse : « C’est formidable que vous souhaitiez une nouvelle connexion ! Puis-je vous présenter notre forfait premium avec 50 Go ? »
« NON ! Aucune NOUVELLE connexion. AUCUNE connexion ! »
« Si je comprends bien, vous souhaitez résilier votre contrat ? Ce serait vraiment dommage. Saviez-vous que nous attachons une grande importance à nos clients actuels ? »
Vous avez envie de jeter votre téléphone contre le mur, mais vous réalisez à temps que vous en avez encore besoin pour continuer à vous agacer.
Ce n'est pas mieux au téléphone. La reconnaissance vocale par IA du téléphone portable confond systématiquement « facture » avec « annulation », « tarif » avec « urgence », et votre nom avec tout ce qui y ressemble de près ou de loin.
Vous vous appelez Michael ? L’IA est certaine que vous êtes « Michaela, Michel ou Mitch-Hell ». Ce dernier, au moins, est thématiquement approprié.
Triangle des Bermudes des colis
Et puis il y a les boutiques en ligne. Leurs robots ont une approche presque philosophique de la vérité et de la réalité. Votre colis est porté disparu depuis trois semaines, mais le robot insiste : « Votre colis a bien été livré – d’après le système ! »
« Où ça ? JE N'AI RIEN REÇU ! »
« D’après les informations de suivi, le colis a été livré à la porte d’entrée le 15 novembre à 14 h 23. »
« J'étais à la maison toute la journée ! »
«Avait-il peut-être été accepté par un voisin ?»
« J'habite au cinquième étage d'un immeuble de grande hauteur, je ne connais pas mes voisins, et le livreur n'a certainement pas sonné à la porte ! »
« Avez-vous vérifié votre boîte aux lettres ? »
Oui, bien sûr que j'ai vérifié ma boîte aux lettres. Une télé de 60 pouces ne rentre pas dans une boîte aux lettres, cher Bot !
« Je vous recommande donc d'ouvrir une enquête. Pour ce faire, cliquez sur ce lien. »
Le lien mène à un formulaire comportant 47 champs obligatoires, dont « l'heure exacte de livraison prévue », « la pointure du livreur » et sans doute aussi le groupe sanguin de votre arrière-grand-père.
La grande finale
Après des heures de lutte, après d'innombrables moments de « Je n'ai pas compris », après la dixième répétition de votre numéro de client, après le troisième redémarrage du routeur, et juste avant que vous n'envisagiez sérieusement de retourner en 2003 et de communiquer uniquement par signaux de fumée, l'inévitable se produit.
Lisa est de retour.
« Je vois que vous nous avez contactés à plusieurs reprises. Peut-être trouverez-vous la réponse à votre question dans notre FAQ ? »
La FAQ. LA FAQ !
Les mêmes FAQ que vous avez déjà lues il y a quatre heures. Les mêmes FAQ qui vous suggèrent de redémarrer le routeur (sans succès), de vérifier le câble (qui était en bon état) et de « contacter le service client si les problèmes persistent ».
C'est un cercle parfait. Une boucle numérique sans fin. Sisyphe aurait roulé son rocher jusqu'au sommet de la montagne, pour que Lisa lui suggère, une fois arrivé au sommet, de consulter la FAQ pour voir s'il y avait une astuce pour pousser les rochers plus facilement.
Ils raccrochent. Internet est toujours hors service. Et la télévision a toujours disparu.
Mais vous avez retenu une leçon importante : l’IA est ravie de vous aider. En théorie. Dans un univers parallèle.
Et tandis que vous vous couchez résigné, l'écran de votre téléphone portable s'illumine une dernière fois :
« Avez-vous été satisfait de notre service aujourd'hui ? 😊 »
Ils sourient amèrement. Surtout à la pensée de ces trois heures de vie qui ne reviendront jamais.
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