Hotline zur Hölle – wenn KI „Ihnen gerne weiterhilft“

Es ist 23:47 Uhr. Ihr Internet ist tot. Wieder mal. Morgen früh ist das wichtige Zoom-Meeting, für das Sie seit Wochen die Präsentationen vorbereitet haben.

Panik steigt auf. Sie greifen zum Telefon und wählen die Hotline Ihres Providers.

„Hallo! Ich bin Lisa, Ihre digitale Assistentin, und ich freue mich sehr, Ihnen heute helfen zu dürfen!“

Nein, Lisa. Du bist Künstliche Intelligenz, ein Algorithmus in einem Serverraum, der gerade entschieden hat, dass mein existenzielles Internet-Drama mit drei Knopfdrücken und einem Router-Neustart zu lösen ist.

„Drücken Sie die 1 für Störungen, die 2 für Verträge, die 3 für Rechnungsfragen, die 4 für…“ Die Liste ist länger als die Thronfolge des britischen Königshauses.

Oder man schreit einfach verzweifelt „MITARBEITER“ ins Telefon. Früher hat das funktioniert. Heute antwortet Lisa leicht beleidigt: „Das habe ich leider nicht verstanden. Können Sie das bitte umformulieren?“

Mensch, echter Mensch

„Möchten Sie Informationen zu unserem Menschlichkeits-Tarif? Der kostet nur 4,99 Euro extra pro Monat!“

Nach zwanzig Minuten in der Warteschleife – untermalt von einer Panflöten-Version von „Despacito“ – haben Sie es aufgegeben. Sie versuchen es im Chat. Bestimmt geht das schneller.

**Der Chat-Bot: Freund oder Feind?**

„Hallo, ich bin Max_Bot_2000! Wie kann ich Ihnen heute helfen? 😊“

Schon diese aufgesetzten Emojis. Als hätte je ein Bot echte Freude empfunden. Sie tippen: „Mein Internet funktioniert nicht.“

Max_Bot_2000 antwortet in Lichtgeschwindigkeit mit fünf nummerierten Links zur Selbsthilfe, einem YouTube-Tutorial von 2019 und dem freundlichen Hinweis, dass 87% aller Probleme durch einen Router-Neustart gelöst werden können.

„Habe ich schon gemacht. Dreimal.“

„Wunderbar! Haben Sie auch das Stromkabel überprüft? 😊“

Man kann förmlich spüren, wie Max_Bot_2000 innerlich jubelt, weil er seine Skript-Punkte abarbeitet. Sie werden konkreter: „Warum wurden von meinem Konto diesen Monat 79,98 Euro statt der üblichen 39,99 Euro abgebucht?“

Drei Sekunden Pause. Die drei längsten Sekunden Ihres Lebens. Dann:

„Es freut mich, dass ich Ihnen helfen konnte! War meine Antwort hilfreich? 😊 😊“

Er hat nicht mal geantwortet. ER HAT NICHT MAL GEANTWORTET.

Mobilfunk: Wo Logik stirbt

Bei Mobilfunkanbietern erreicht die Absurdität neue, ungeahnte Höhen. Deren KI-System hat offenbar Probleme mit der deutschen Sprache. Sie schreiben: „Ich habe keine Netzverbindung.“

Die Antwort: „Großartig, dass Sie eine neue Verbindung wünschen! Darf ich Ihnen unseren Premium-Tarif mit 50 GB vorstellen?“

„NEIN! Keine NEUE Verbindung. KEINE Verbindung!“

„Verstehe ich Sie richtig: Sie möchten Ihren Tarif kündigen? Das wäre aber sehr schade. Wussten Sie, dass Bestandskunden bei uns besonders geschätzt werden?“

Man möchte das Handy durch die Wand werfen, merkt aber rechtzeitig, dass man es ja noch braucht, um sich weiter zu ärgern.

Am Telefon ist es nicht besser. Die Spracherkennung der Mobilfunk-KI verwechselt grundsätzlich „Rechnung“ mit „Kündigung“, „Tarif“ mit „Notfall“ und Ihren Namen mit allem, was auch nur ansatzweise ähnlich klingt.

Sie heißen Michael? Die KI ist sich sicher, Sie sind „Michaela, Michel oder Mitch-Hell“. Letzteres immerhin thematisch passend.

Bermuda-Dreieck der Pakete

Und dann die Online-Shops. Deren Bots haben eine geradezu philosophische Herangehensweise an Wahrheit und Realität. Ihr Paket ist seit drei Wochen verschollen, aber der Bot behauptet steif und fest: „Ihre Sendung wurde erfolgreich zugestellt – laut System!“

„Wo denn? ICH HABE NICHTS BEKOMMEN!“

„Laut Tracking-Informationen wurde das Paket am 15. November um 14:23 Uhr an der Haustür abgegeben.“

„Ich war den ganzen Tag zu Hause!“

„Wurde es vielleicht von einem Nachbarn angenommen?“

„Ich wohne im fünften Stock eines Hochhauses, meine Nachbarn kenne ich nicht und der Paketbote hat definitiv nicht geklingelt!“

„Haben Sie in Ihrem Briefkasten nachgesehen?“

JA, NATÜRLICH HABE ICH IN MEINEM BRIEFKASTEN NACHGESEHEN. Ein 60-Zoll-Fernseher passt nicht in einen Briefkasten, lieber Bot!

„Dann empfehle ich Ihnen, eine Nachforschung einzuleiten. Klicken Sie dazu auf diesen Link.“

Der Link führt zu einem Formular mit 47 Pflichtfeldern, darunter „genaue Uhrzeit der erwarteten Lieferung“, „Schuhgröße des Zustellers“ und vermutlich auch noch die Blutgruppe Ihres Urgroßvaters.

Das große Finale

Nach Stunden des Kampfes, nach unzähligen „Das habe ich nicht verstanden“-Momenten, nach der zehnten Wiederholung Ihrer Kundennummer, nach dem dritten Router-Neustart und kurz bevor Sie ernsthaft erwägen, zurück ins Jahr 2003 zu ziehen und nur noch per Rauchzeichen zu kommunizieren, passiert das Unvermeidliche.

Lisa meldet sich zurück.

„Ich sehe, dass Sie mehrfach Kontakt mit uns aufgenommen haben. Vielleicht finden Sie die Antwort auf Ihre Frage in unseren FAQs?“

Die FAQs. DIE FAQS!

Dieselben FAQs, die Sie bereits vor vier Stunden gelesen haben. Dieselben FAQs, die vorschlagen, den Router neu zu starten (hat nicht funktioniert), das Kabel zu überprüfen (war okay) und „bei anhaltenden Problemen den Kundenservice zu kontaktieren“.

Es ist ein perfekter Kreis. Eine digitale Endlosschleife. Sisyphos hätte seinen Stein den Berg hochgerollt, nur damit Lisa ihm am Gipfel vorschlägt, doch mal in den FAQs nachzuschauen, ob da vielleicht ein Tipp für leichteres Felsschieben steht.

Sie legen auf. Das Internet ist immer noch tot. Und der Fernseher ist immer noch verschwunden.

Aber Sie haben eine wichtige Lektion gelernt: Die KI hilft Ihnen gerne weiter. Theoretisch. In einem Paralleluniversum.

Und während Sie resigniert ins Bett gehen, leuchtet Ihr Handydisplay ein letztes Mal auf:

„Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service heute? 😊“

Sie lächeln bitter. Besonders über die drei Stunden Lebenszeit, die nie, nie, niemals zurückkommen..

Sierks Media / © Foto: Thom Bradley, Unsplash